Cùng NextX tìm hiểu về định nghĩa phần mềm CRM và các chức năng của CRM
CRM là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Xem thêm CRM là gì? Top 7 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay tại Việt Nam
Chức năng cơ bản của phần mềm CRM
Các chức năng chủ yếu của phần mềm CRM như sau:
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch, hợp đồng với khách hàng…
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Tự động hóa quy trình bán hàng
Xây dựng các chiến dịch Marketing Automation như Email marketing, SMS marketing… một cách chuyên nghiệp
Tăng sự liên kết giữa các phòng ban của doanh nghiệp
Quản lý công việc và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên
Quy trình CRM
Thu hút
Đây là lúc các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng các chiến lược truyền thông nhằm thu hút, tạo sự nhận biết với doanh nghiệp theo nhiều phương pháp khác nhau. Bên cạnh việc tác động đến cảm xúc và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình CSDL khách hàng.
Chọn lọc
Việc tiếp thị, truyền thông sẽ làm một lượng lớn khách hàng biết tới doanh nghiệp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp cần hướng tới chính là tệp khách hàng mục tiêu có thể đem lại lợi nhuận và là nhóm mà doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ. Doanh nghiệp nên phân tích, thống kê và lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp nhất để tăng tính hiệu quả của chi phí.
Thiết lập
Doanh nghiệp đang tiến vào những bước đầu trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng của họ bằng cách:
+ Cập nhật thông tin của khách hàng
+ Phát triển và hoàn thiện quyền và trách nhiệm của các bộ phận chức năng
Duy trì
Duy trì quan hệ là cách các doanh nghiệp giữ chân khách hàng với doanh nghiệp từ đó hình thành lòng trung thành với chính công ty. Doanh nghiệp cần
+ Tăng cường và xử lý các giao dịch. Những ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng
+ Đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng quan hệ
+ Phát triển niềm tin của khách hàng
Phát triển
+ Phát triển những cam kết giữa khách hàng với doanh nghiệp
+ Đánh giá những hiệu quả mà khách hàng đem lại
+ Khai thác thêm các mối quan hệ khác với khách hàng nhằm mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng.
Trung thành
Đây được coi là mức độ cao nhất trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:
+ Khai thác thêm nhiều thông tin của khách hàng
+ Phát triển lòng trung thành.
Nguồn:nextcrm.vn
